李菲

　　新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》近日正式施行，其中针对职业恶意索赔乱象的专门规制条款引发社会关注，也为厘清维权与牟利的法律边界、守护市场秩序与消费者合法权益划定了红线。

　　投诉举报平台本是监督商家经营行为、保障消费者依法维权的重要渠道。但近年来，部分职业索赔团伙打着“打假”“维权”的幌子，将这一公益渠道异化为自己的牟利工具。他们抓住一些商家息事宁人的心理，利用投诉平台向商家施压，以投诉举报为要挟索要赔偿，专挑赔付金额不高、商家维权成本远高于和解成本的目标下手；屡屡得手后，他们还会通过冒用他人身份、捏造违法事实、团伙化集中投诉等方式批量作案，形成了完整的非法牟利链条。

　　此类行为的危害不容小觑：一方面，批量恶意投诉挤占了大量有限的监管资源，导致普通消费者的真实维权诉求得不到及时响应，严重消解了投诉渠道的公信力；另一方面，无底线的恶意滋扰给小微商家带来了沉重的经营负担，扰乱了正常的市场竞争秩序，甚至催生了“花钱买平安”的不良风气。

　　此次新规直击乱象痛点，实现了全链条精准规制。新规明确，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，市场监督管理部门不予受理。同时，新规细化了“非生活消费”的认定标准，明确购买频次数量不符合正常消费习惯、短期内大量重复投诉、无法证明真实消费、以投诉要挟索财四大核心情形。更关键的是，新规明确市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，如果发现投诉者涉嫌通过夹带、调包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者对经营者进行敲诈勒索的，将依法移送公安机关追责，大幅提升了恶意索赔的违法成本。

　　新规绝非限制消费者的合法维权。法律始终坚定保护消费者针对真实产品质量、食品安全、商家服务等问题的投诉举报权利，新规所禁止的只是以维权为名、行牟利之实的恶意行为。投诉举报权是法定救济权利，不是非法敛财的工具。

　　规制恶意索赔，需要多方协同发力。经营者应坚守合规经营底线，面对恶意索赔切勿“花钱消灾”选择私了，应留存好聊天记录、监控录像、订单凭证、转账记录等证据，及时向市场监管部门反映或报警处理；执法司法机关需进一步完善数据共享、线索移送、联合研判机制，以形成打击合力，既保护真实消费者的合法权益，也为诚信经营者提供法治保障。（作者单位：北京市通州区人民检察院）