民航局发布《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》

为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，推动主题教育走深走实，为广大首次乘机旅客提供安全、便捷、舒适的民航服务，日前，民航局发布《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》。

从2021年开始，民航在西北地区组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，在为广大首次乘机旅客提供便利化服务的基础上，较好助力了航空市场恢复发展。在全面总结西北地区首乘服务工作经验的基础上，民航局出台《指导意见》，从服务对象、服务流程、服务产品、服务标准、技术支持等方面细化了首乘服务的具体工作措施。

《指导意见》扩大了首次乘机服务对象范围，首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。在优化首次乘机服务流程方面，以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求。在创新首次乘机服务产品方面，鼓励各单位围绕多样化的旅客需求，打造“首次乘机+乡村振兴”“首次乘机+红色记忆”“首次乘机+圆梦之旅”“首次乘机+中转服务”等特色产品，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求。在首次乘机服务标准建设方面，明确要加快推进首次乘机服务行业标准建设，推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。在首次乘机服务技术支持方面，要求航空信息企业结合各单位的实际需求，在销售系统、离港系统等方面，为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导。

根据《指导意见》，民航局广泛呼吁各单位积极开展首次乘机服务，推动首次乘机服务在全行业深入推广，力争实现两个目标：到2023年底，国内客运航空公司、民用运输机场结合本单位实际情况，向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。“十四五”末期，航空出行服务能力进一步提升，国内市场需求持续扩大，消费潜力充分释放，力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。